A veces vemos en nuestro entorno que hay personas que hace cosas que no están bien o no son correctas.
Quizás esa persona simplemente no sabe que no está haciendo algo bien y, como nadie le ha dicho nada, pues sigue haciéndolo. Pongamos como ejemplo que trabajas en una pizzería gourmet y María, recién llegada, al hacer las pizzas pone la mozzarella antes que el tomate y en tu empresa se pone antes el tomate porque el dueño considera que así la pizza queda más jugosa. María no sabe este detalle y, si nadie se lo dice, es probable que siga haciéndolo porque crea que da igual o porque a ella le gusta más su proceso…
En otras ocasiones, quizás la persona hace algo mal o de forma incorrecta porque eso le facilita su trabajo y no quiere dedicar más tiempo en hacer esa tarea. Pongamos que María tiene mucho trabajo y que ella considera que si se tiene que pararse a pensar si poner antes el tomate o el queso hará que se líe y que pierda tiempo y que la cadena de pizzas sea más lenta cuando hay muchos pedidos que atender.
O puede que esa persona haga algo mal deliberada y conscientemente por algún motivo que desconocemos. Siguiendo con el ejemplo, quizás María no recibió esa promoción que creyó que le correspondía y está enfadada con la empresa.
Sea cual sea la causa, invariablemente el resultado es que algo está haciendo de forma incorrecta y eso tiene consecuencias para los compañeros, para los clientes y para la organización.
Tú quizás no quieres incomodar a María diciéndole que tiene que poner antes el tomate que el queso y piensas que ya se dará cuenta de que lo está haciendo mal cuando vaya viendo a otros y que con el tiempo cambiará esa actitud.
Pero no nos engañemos: Seguramente no lo hará si no se le dice lo que está mal y por qué está mal. Si no le decimos nada, simplemente continuará haciéndolo bien porque no sabe hacerlo de otra forma, bien porque le resulta más sencillo seguir haciéndolo como lo está haciendo o simplemente porque no quiere.
Para evitar que todo esto siga creciendo y convierta en una inmensa bola de nieve sin control, es bueno que desarrollemos procesos de feedback regularmente con las personas que tenemos en nuestro entorno.
Dar feedback no solo consiste en decir las cosas que están mal y que se pueden y deben mejorar, sino que también consiste en reafirmar aquellas cosas que están bien. Esto es importante tenerlo en cuenta: Siempre en todo proceso de feedback hay que comunicar las cosas que se están haciendo correctamente.
Seguramente la mejor opción para dar feedback es hacerlo justo inmediatamente después de que ese comportamiento negativo haya ocurrido. Pero eso sí, teniendo presente que hay que hacerlo en un espacio calmado y con respeto, intentando comprender y que nos comprendan. Es decir, no se debe hacer nunca justo en el momento si nos dejamos llevar por nuestras emociones. Si nuestras emociones nos dominan, podemos fijar sesiones de feedback de manera regular, cada mes o quizás cada semana para comentar de forma serena aquellos aspectos que haya que comentar.
Sea cuando sea el momento que usemos para dar feedback, podemos usar la siguiente secuencia para hablar con la persona:
- Primero, describir el comportamiento que necesita ser corregido: ‘María, he visto que al hacer las pizzas pones el queso antes que el tomate’.
- Explicar claramente los efectos de ese comportamiento: Verás, a nuestro jefe le gusta que el tomate se ponga primero porque es su receta y, según dice, hace que la pizza quede más jugosa.
- Escuchar y entender los motivos que llevan a esa persona a desarrollar ese comportamiento. Quizás María diga simplemente ‘Ah, pues no lo sabía’ o quizás saque a colación aquella promoción que no recibió…
- Solicitar que cambie esa actitud, ofreciendo ayuda si es necesario: ‘María, en nuestras pizzas el tomate se debe poner antes que el queso. Es algo que seguro no te costará, solamente necesitarás crear un hábito para ello y al cabo de unos días te saldrá solo. Y si necesitas ayuda con ello, puedes contar conmigo’
- Finalizar siempre en una nota positiva: ‘Sé que tú eres bastante detallista así que seguro que esto no te supone ningún esfuerzo.’
- Hacer seguimiento, y comprobar si María efectivamente pasa a realizar la tarea correctamente.
Como hemos mencionado anteriormente, dar feedback también significa reconocer y reforzar aquellas actitudes o comportamientos positivos que tiene la persona y que queremos potenciar. Y es que reforzar esos comportamientos positivos hará que aumente la motivación de la persona para desarrollar mejor el trabajo.
Así, al tiempo que le decimos a María que el queso debe ir después del tomate como punto de mejora, también le diremos algo positivo que esté haciendo bien. ‘María, tu actitud con los clientes es muy buena: Siempre les atiendes con una sonrisa y te ocupas de que estén a gusto y no les falte de nada. Muchas gracias por ser tan amable, es un comportamiento que marca la diferencia y que hace que nuestra pizzería sea recomendada’.
Cuando des feedback para reforzar actitudes positivas recuerda expresarlo sobre un comportamiento específico, expresar tu apreciación por ese comportamiento e invitar a que siga haciéndolo así.
Recuerda que, sobre todo, es muy útil e importante crear el hábito de dar feedback de una forma regular, tanto sobre cosas que están bien y cosas que están mal. Si no lo hacemos, corremos el riesgo que las cosas que están mal se conviertan en un problema inmanejable y que las cosas que están bien se dejen de hacer por no tener reconocimiento.
Lo mejor de dar feedback es que hace crecer la confianza y el respeto que hay entre los miembros y mejora las relaciones interpersonales entre líder y miembros del equipo. Al final, dar feedback se reduce a que con ello estamos diciendo qué esperamos de la otra persona exactamente, y ayudando a que se consiga, y quizás eso era lo que faltaba…